Protocole de traitement des plaintes

Chez Trupanion, nous sommes fiers de notre service à la clientèle. Si vous avez une plainte au sujet de nos services ou de nos politiques, veuillez nous faire savoir comment nous pouvons nous améliorer. Si vous avez une préoccupation concernant le traitement de vos informations personnelles, veuillez consulter notre Politique de confidentialité.

Pour répondre à votre préoccupation et parvenir à une résolution, veuillez suivre les étapes décrites ci-dessous.

1. Appelez-nous ou envoyez-nous un courriel. Les spécialistes primés du service à la clientèle de Trupanion sont disponibles 24/7 pour vous parler de toute préoccupation ou question que vous pourriez avoir. Vous pouvez nous joindre au (888) 615-8318. Vous pouvez également nous envoyer un courriel à tout moment à [email protected].
2. Nous sommes convaincus que notre équipe de service à la clientèle peut répondre efficacement à vos préoccupations en travaillant directement avec vous. Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution fournie pour votre plainte ou si elle nécessite un examen ou une enquête plus approfondie, vous pouvez demander qu’elle soit transmise à un gestionnaire. Dans les 72 heures, un gestionnaire communiquera avec vous pour discuter de votre problème. Nous comprenons que dans de rares cas, votre plainte peut nécessiter plus de temps pour l’enquête. Dans de tels cas, nous vous tiendrons régulièrement au courant des progrès réalisés.
3. Si vous n’êtes toujours pas satisfait après avoir travaillé avec l’un de nos gestionnaires, vous pouvez contacter notre équipe de conformité en soumettant votre plainte par écrit avec tous les documents à l’appui. Veuillez l’envoyer par la poste au 1277 Lynn Valley Rd #309, North Vancouver, BC V7J 0A2, ou l’envoyer par courriel à [email protected].
   
4. Si vous n’êtes toujours pas satisfait de l’issue de votre plainte, vous pouvez communiquer avec notre souscripteur, la Compagnie d’assurance GPIC, en envoyant un courriel à [email protected] ou en écrivant au 1277 Lynn Valley Rd #309, North Vancouver, BC V7J 0A2.

Si vous n’êtes toujours pas satisfait après les étapes 1 à 4, vous pouvez contacter les organismes de réglementation et de l’industrie appropriés. 

• Service d’ombudsman de l’assurance générale (SCAD) : Un service national indépendant de règlement des différends pour les consommateurs d’assurance canadiens. (877) 225-0446 | www.giocanada.org  |4711, rue Yonge, 10e étage, Toronto (Ontario) M2N 6K8 Télécopieur (416) 299-4261

• Autorité des marchés financiers (AMF) : Organisme de réglementation du Québec qui surveille les enjeux des consommateurs en matière de produits et services financiers au Québec. (877) 525-0337 | www.lautorite.qc.ca 

• Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) : Organisme indépendant qui s’efforce de protéger les consommateurs de produits et de services financiers. (866) 461-3222 | www.fcac-acfc.gc.ca

Si vous avez une plainte concernant cette procédure de traitement des plaintes ou une disposition particulière à l’égard des consommateurs, vous pouvez faire part de ces préoccupations à l’ACFC. Pour de plus amples renseignements sur l’ACFC, vous pouvez visiter son site Web ou l’appeler sans frais au (866) 461-3222.